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Abstract:
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Este artigo tem o objetivo padronizar o processo de reclamação e verificação de falhas de uma empresa do setor metalmecânico, situada na serra gaúcha. Buscou-se identificar a melhor forma de aplicar um método que traga eficiência na análise de processos ao tratar de falhas, reclamações e possíveis retornos referente aos produtos comercializados pela empresa em análise, causando menor transtorno possível ao cliente e melhorando os processos internos da empresa. Para isso elaborou-se um referencial teórico abordando conceitos de qualidade, gestão da qualidade, processos de melhoria contínua e importantes ferramentas que o compõem, como PDCA, MASP e Fluxogramas. Após pesquisa qualitativa realizada em formato de entrevista exploratória, com os principais envolvidos nos processos de análise de reclamações pós-vendas, foi possível fazer uma série de análises, detectando as principais inconformidades. Com isso, utilizando-se as quatro etapas iniciais da metodologia MASP, foi possível a elaboração de um plano de ação objetivando a padronização dos processos de reclamação e solução de problemas da empresa em análise. |
