Desenvolvimento de uma plataforma de autosserviço como ferramenta-chave na resolução de problemas

Abstract

A documentação destinada aos usuários é essencial para que eles compreendam como utilizar efetivamente uma plataforma de autosserviço, um conceito crescente na área de tecnologia da informação. Estas plataformas permitem aos usuários realizar tarefas sem depender da assistência humana, proporcionando autonomia e eficiência no acesso a informações e serviços. Este trabalho aborda o desenvolvimento de uma plataforma de autosserviço e a realização de uma pesquisa para entender sua eficiência e justificar sua aplicação no negócio, que é uma empresa do ramo calçadista que sofre com um setor de TI muito demandado com a quantidade de dúvidas e problemas existentes muitas vezes pela falta de documentação dos seus sistemas internos. A plataforma pode ajudar a resolver problemas em contextos onde há falta de informação e explicação de processos e sistemas, com guias passo a passo e vídeos explicativos. O objetivo é capacitá-los a resolver problemas considerados simples pela TI, sem a necessidade de assistência da equipe de suporte, ajudando-os a compreender melhor os processos existentes e reduzindo a carga de trabalho das equipes de suporte. Para medir a eficiência, foram utilizadas métricas como taxa de solicitações não registradas via chamado pelo usuário, tempo médio de resolução, facilidade no uso da plataforma e satisfação geral do usuário e suporte adequado.

Documentation for users is essential for them to understand how to effectively use a self-service platform, a growing concept in the area of information technology. These platforms allow users to perform tasks without depending on human assistance, providing autonomy and efficiency in accessing information and services. This work addresses the development of a self-service platform and carrying out research to understand its efficiency and justify its application in the business, which is a footwear company that suffers from a highly demanded IT sector with the amount of doubts and problems existing often due to the lack of documentation of their internal systems. The platform can help solve problems in contexts where there is a lack of information and explanation of processes and systems, with step-by-step guides and explanatory videos. The goal is to enable them to resolve problems considered simple by IT, without the need for assistance from the support team, helping them to better understand existing processes and reducing the workload of support teams. To measure efficiency, metrics were used such as the rate of unrecorded requests via user calls, average resolution time, ease of using the platform and general user satisfaction and adequate support.