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Principais determinantes para a satisfação dos clientes da empresa Mercado Feltes

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dc.contributor.advisor Biguelini, Cecília Brasil pt_BR
dc.contributor.author Feltes, Scheila pt_BR
dc.date.accessioned 2022-09-14T20:15:07Z
dc.date.available 2022-09-14T20:15:07Z
dc.date.issued 2018 pt_BR
dc.identifier.uri https://dspace.ifrs.edu.br/xmlui/handle/123456789/703
dc.description.abstract A ampla opção de empresas no mercado e a conexão de conhecimentos oriundos da internet fizeram com que não apenas o quesito preço seja levado em consideração no momento da escolha de uma empresa. Sendo assim a organização deve também se focar no atendimento, relacionamento com clientes e qualidade de seus serviços. Este trabalho apresenta os resultados de uma pesquisa que teve como objetivo analisar os principais determinantes de satisfação dos clientes da empresa Mercado Feltes. Além disso, o estudo também teve como foco identificar a importância dos atributos pertencentes às dimensões: Atendimento, Produto, Preço, Promoções e Ambiente. A empresa Mercado Feltes, busca investigar quais os principais atributos que determinam a percepção de qualidade de seus clientes. Pretende com isso identificar possíveis falhas nos processos da empresa e identificar o que já vem sendo bem realizado e faz a diferença para a satisfação, fidelização e recomendação dos clientes da empresa. Para se alcançar o objetivo proposto foi realizada uma pesquisa quantitativa com alguns dos clientes que realizaram as suas compras no estabelecimento no ano de 2017 e uma abordagem qualitativa através de entrevistas em profundidade com 4 clientes específicos e com a proprietária da empresa. Onde se pode concluir que os principais determinantes de satisfação de clientes segundo seus relatos foram ótimo atendimento, competência dos atendentes, organização e variedade de produtos, promoções em prêmios, limpeza e higiene do ambiente da empresa. Referente, ao índice de fidelização de seus clientes foram captados dados bastante satisfatórios com os entrevistados que já frequentaram o estabelecimento e tenham realizado as suas compras pela segunda vez ou mais vezes. E quando questionados se recomendariam a empresa a outros conhecidos, 100% dos respondentes afirmaram que indicariam, mostrando assim um alto nível de fidelização dos clientes, também foram identificados alguns itens que geram insatisfação aos clientes da empresa e foram feitas algumas sugestões de melhorias. As informações coletadas nesta pesquisa poderão servir de auxílio para a empresa objeto desta pesquisa ou pessoas interessadas nesta área, para que possam melhor entender as necessidades e anseios de seus clientes, buscando a sua satisfação e consequente fidelização. Portanto, os resultados apontaram que a pesquisa tem espaço para uma continuidade, para buscar resultados mais conclusivos, e mostrou também que a maioria dos clientes está satisfeita, porém existem fatores que podem ser aprimorados para que os clientes se sintam completamente satisfeitos e consequentemente fidelizados. pt_BR
dc.format.mimetype application/pdf pt_BR
dc.language.iso por pt_BR
dc.rights Open Access en
dc.subject Administração pt_BR
dc.title Principais determinantes para a satisfação dos clientes da empresa Mercado Feltes pt_BR
dc.type Trabalho de conclusão de graduação pt_BR
dc.degree.grantor Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Sul pt_BR
dc.degree.level Graduação pt_BR
dc.degree.date 2018 pt_BR
dc.degree.local Feliz, BR-RS pt_BR
dc.degree.graduation Tecnologia em Processos Gerenciais pt_BR
dc.degree.department Campus Feliz pt_BR


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