Percepção da qualidade dos serviços educacionais pelos discentes do IFRS - Campus Feliz

Abstract

O oferecimento de serviços educacionais de qualidade tem sido discussão das principais instituições que atuam na educação pública do Brasil. Muitas destas instituições têm incluído a busca pela qualidade em seus objetivos e propostas. Esta pesquisa buscou avaliar a percepção de qualidade dos serviços educacionais em cursos oferecidos pelo IFRS ? Campus Feliz, com o objetivo de identificar atributos e dimensões que a instituição deve priorizar a fim de elevar a qualidade. Para sua aplicação buscou-se, inicialmente, uma revisão da literatura pertinente aos temas qualidade, qualidade de serviços, qualidade na educação. Com a finalidade de atender ao objetivo geral do estudo proposto, referente à avaliação da qualidade dos serviços educacionais prestados, especificamente em cursos superiores e pós-graduação, utilizou-se a Escala Service Quality (SERVQUAL), desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). O trabalho possui caráter exploratório, tendo como objetivo a pesquisa descritiva, de natureza aplicada e com abordagem quantitativa. Foram aplicados questionários estruturados, adaptados da referida escala, com questões fechadas, construídas a partir das dimensões. Foi utilizada uma amostra não probabilística composta por 147 alunos dos cursos superiores e pósgraduação do IFRS ? Campus Feliz. Os principais resultados do trabalho mostram que as dimensões que possuem os maiores Gaps são as dimensões Confiabilidade e Segurança, já em relação aos cursos os que apresentam maiores Gaps nas análises de diferença entre percepção e expectativa, são os cursos de MBA em Gestão Empresarial e Empreendedorismo e o curso de Engenharia Química. Em relação as análises das questões, a questão que apresenta maior Gap foi a questão Q20, a mesma avalia se os alunos se sentem seguros em expor suas opiniões e ideias.