Análise do fluxo de valor no pós-vendas de uma concessionária de veículos novos

Abstract

O mercado de serviços automotivo cresce na medida em que novos veículos entram em circulação. O segmento é competitivo e demanda que os prestadores estejam atentos as diversas necessidades dos clientes. Tendo em vista essas considerações, o presente estudo tem como objetivo analisar o processo de manutenções programadas no pós-vendas de uma concessionária de veículos novos por meio da ferramenta lean chamada Value Stream Mapping (VSM). O VSM é uma ferramenta que consiste no mapeamento do fluxo de materiais e informação necessários para a realização das atividades (que acrescentam e não acrescentam valor). Através desta ferramenta é possível identificar as atividades que não acrescentam valor para o processo e propor medidas de melhoria que resultem na redução das mesmas. Baseado neste conceito, foi realizado o mapeamento do processo atual e, após uma análise, sugerido um processo futuro. Por fim, os resultados e discussões do estado futuro são apresentados, estimando os ganhos e apontando as limitações existentes.

The automotive service market grows as new vehicles enter circulation. The segment is competitive and requires providers to be aware of the diverse needs of customers. In view of these considerations, the present study aims to analyze the after-sales scheduled maintenance process of a new vehicle dealership through the lean tool called Value Stream Mapping (VSM). The VSM is a tool that consists of mapping the flow of materials and information needed to carry out activities (which add and do not add value). Through this tool it is possible to identify activities that do not add value to the process and propose improvement measures that result in their reduction. Based on this concept, the mapping of the current process was carried out and, after an analysis, a future process was suggested. Finally, the results and future state discussions are presented, estimating the gains and pointing out the existing limitations.